Kwaliteit: hoe ziet jouw ‘vlaaipolitie’ eruit?

Op Europees niveau is druk gesproken over het borgen van de kwaliteit en het keurmerk ‘streekproduct’. In dat kader stond ook de Limburgse vlaai op de agenda (Simoen, 2017). Inmiddels zijn de criteria vastgelegd waaraan vlaai dient te voldoen om te worden gezien als echte Limburgse vlaai. En om dat te bewaken is zelf sprake van een heuse vlaaipolitie. Hoe borg jij de kwaliteit in je bedrijf?

Keurmerk

Niet alles kan worden samengevat in een keurmerk. Natuurlijk zijn er diverse platformen waarmee een bepaald kwaliteitsbewustzijn wordt gegarandeerd en daarmee een borging van kwaliteit en processen wordt gesuggereerd. De ISO normering is hiervan de meest bekende.

Lang niet elke onderneming heeft de ambitie om zich aan een dergelijke normering te conformeren. Zeker in kleinere organisaties loop je nogal eens de kans dat de tijger groter wordt dan de organisatie zelf en je het kind met het badwater weggooit.

Toch zal elke zichzelf respecterende ondernemer willen borgen dat vanuit zijn onderneming een bepaalde kwaliteit wordt geleverd aan zijn klanten. Om klanten te winnen, binden en behouden is het noodzakelijk dat je dit minstens zo goed en het liefst beter doet dan de concurrentie.

Wat is kwaliteit?

De eerste vraag die opkomt is wat voor jou kwaliteit is op diverse niveaus:

  1. Productkwaliteit: aan welke eisen en specificaties dient je product of dienst te voldoen?
  2. Processen: hoe zijn processen ingericht op een optimale productkwaliteit te garanderen en daarnaast te zorgen dat afwijking zo weinig mogelijk voorkomen, vroegtijdig worden gesignaleerd en permanent worden opgelost?
  3. Gedrag: kwaliteit begint bij bewustzijn en gedrag. Wanneer de specificaties helder zijn, aan alle benodigde randvoorwaarden is voldaan en processen goed zijn ingericht, staat of valt het uiteindelijke slagen met de wijze waarom mensen hier in de praktijk mee omgaan. Vergelijk het maar het veiligheidsbewustzijn. Je kunt nog zoveel procesbeschrijvingen en regels invoeren en middelen aanreiken om een veilige omgeving te creëren; wanneer mensen besluiten deze middelen niet te gebruiken of in te zetten, bereik je als organisatie nooit het beoogde resultaat.

Bovenstaande niveaus kennen een hiërarchie. Productkwaliteit zie je altijd wel op de agenda staan van een onderneming. De laatste decennia zijn steeds meer instrumenten ontwikkeld die helpen ook de processen op de agenda te krijgen, al is dit nog niet overal gemeengoed. Daal je nog verder af naar het gedrag, dan maakt dit slechts zelden deel uit van de bewuste bedrijfsvoering. Dit terwijl het gedrag feitelijk de randvoorwaarde is om mede je productkwaliteit te optimaliseren. Wanneer je stuurt op gedrag en kwaliteitsbewustzijn, hoef je vaak nog nauwelijks te sturen op feitelijke productkwaliteit. De processen slaan daarin een brug tussen deze twee.

Hoe borg je jouw kwaliteit?

Op welke wijze borg jij de kwaliteit binnen jouw organisatie? Is dat vooral neergelegd in specificaties, criteria en marges (focus op productkwaliteit), wordt iedereen getraind in de stappen die doorlopen dienen te worden en processen uitgewerkt in flow-charts (focus of processen) of ben je al bezig met het vertalen van kwaliteitsnormen naar concreet gedrag en normen en waarden die hieronder liggen?

Zoals in de vorige paragraaf al is gesteld, kun je een bepaalde hiërarchie onderkennen in kwaliteitsbeleid. Ga dan ook vooral door met het scherp stellen van de specificaties en marges. Zorg er vervolgens zeker voor dat de weg daar naartoe is beschreven. Vergeet vervolgens alleen niet net even die slag dieper te maken en vast te stellen welk gedrag nodig is om dit alles tot een succes te brengen.

Goede kwaliteit begint bij jezelf. Als leider heb jij de sleutel in handen tot een effectief kwaliteitsbeleid. Dat valt of staat met jouw eigen gedrag. In hoeverre laat je zelf het voorbeeld zien van hetgeen je van je mensen verwacht? Sluit jouw gedrag aan op de normen en waarden die je hebt vastgesteld als zijnde essentieel voor een sublieme kwaliteit? Creëer je een inspirerende omgeving waarin mensen worden gestimuleerd continue met kwaliteit bezig te zijn zonder het misschien zelfs bewust te beseffen? Dan heb je de kern te pakken. Wanneer je dit zo in de DNA van je bedrijf hebt weten te integreren, dan heb je eigenlijk geen keurmerk meer nodig.

Helaas voor alle geweldige pogingen om een sexy functiebeschrijving hiervan op te stellen; de vlaaipolitie mag plaats maken voor cultuurpolitie. Een echt Limburgs vlaaitje op zijn tijd is daarbij natuurlijk niet te versmaden!

Verwijzingen

Simoen, R. (2017, september 25). Vlaaipolitie tegen sjoemelaars. Dagblad De Limburger, pp. 10-11.